Prototyp Design Vorschlag: Ticketsystem für Nutzerfragen im Bereich Wald/Forst

Die Themen Wissensaustausch und Datenmangel haben sich bei unserer Forschung als wichtige Hürden für die Klimaanpassung regionaler Wälder herausgestellt. Um den Informationsfluss zu verbessern, eine niederschwellige Kommunikation zu ermöglichen und dabei noch eine Datenbank an Wissen aufzubauen, wurde in FOREA ein Prototyp für ein Ticketsystem, mit dem Fragen durch z.B. Waldeigentümer:innen gestellt und durch Expert:innen beantwortet werden können entwickelt. Dieser Blogbeitrag stellt die Idee, das Konzept und die zukünftigen Möglichkeiten dieses Systems vor.

Die Idee hinter dem Ticketsystem

Das Ticketsystem ist als ein niederschwelliges Expertensystem konzipiert, das Waldbesitzer:innen die Möglichkeit bietet, unkompliziert Fragen zu stellen. Über ein Online-Formular können Waldbesitzende ihre Anliegen direkt an spezifische Expert:innen bei Wald und Holz NRW weiterleiten. Das Besondere daran: Jede gestellte Frage und die dazugehörige Antwort werden öffentlich zugänglich gemacht, sodass auch andere von den Informationen profitieren können.

Das 3-Stufen-Modell des Ticketsystem

Das Ticketsystem basiert auf einem 3-Stufen-Modell:

1.      Lokale:r Expert:in – Die Fragen werden zunächst von einem lokalen Experten beantwortet.

2.      Weiterleitung an Experten aus NRW – Falls notwendig, werden die Anfragen an überregionale Experten weitergeleitet.

3.      Optional kann eine vierte Stufe eine Weiterleitung an nationale Experten beinhalten, sollte die Frage dies erfordern.

In einer späteren Phase wird angestrebt, ein KI-System zu integrieren, das auf den Antworten der Expert:innen basiert und regional spezifisch ist. Dieses System würde vor der Befragung von Expert:innen automatische Antworten generieren, basierend auf dem angesammelten Wissen.

Vorteile des Systems

·        Einfache Kommunikation: Waldbesitzer können ihre Fragen direkt online stellen, ohne komplexe Formulare ausfüllen zu müssen.

·        Regionale Spezialisierung: Die Antworten werden von regionalen Experten gegeben, was eine passgenaue Beratung ermöglicht.

·        Öffentliche Verfügbarkeit: Die Antworten sind für alle einsehbar und schaffen so eine wertvolle Wissensdatenbank.

·        Durch ein LLM-System erweiterbar: Diese Wissensdatenbank kann in einem weiteren Schritt als Grundlage für das Training eines LLM Systems genutzt werden.

Zwischen dem Design Prototypen und Wald und Holz NRW gibt es keinen inhaltlichen Zusammenhang. Wir haben das Design der Webseite von Wald und Holz NRW genutzt um eine realistische Darstellung zu erzeugen und wollen damit exemplarisch zeigen wie ein solches System implementiert sein könnte.

Beispielhafte Darstellung, wie Antworten von einem solchen Ticketsystem dargestellt sein könnten.

Herausforderungen und offene Fragen

Während der Entwicklung des Prototyps wurden einige Fragen aufgeworfen, die noch geklärt werden müssen:

·        Kapazitäten: Gibt es genug Expert:innen, um die eingehenden Anfragen zu bearbeiten?

·        Hosting: Ist eine Integration des Systems auf den Websiten bestehender und vertrauter Akteure möglich?

·        Kostenfrage: Soll der Service kostenpflichtig sein? Bisherige Überlegungen zeigen, dass die allgemeine Beratung als hoheitliche Aufgabe kostenfrei bleiben sollte, während individuelle Leistungen kostenpflichtig sein könnten.

·        Weiterleitung und Verwaltung: Wie wird die Weiterleitung der Anfragen an die Expert:innen organisiert?

Feedback

Ein Experte im Bereich Waldwirtschaft gab wertvolles Feedback zum Prototyp des Ticketsystems und hob mehrere Aspekte hervor. Er betonte, dass eine regionale Eingrenzung des Systems sinnvoll ist, da Waldbesitzende oft in lokalen Kategorien denken. Die Möglichkeit, beim Stellen einer Frage Kategorien wie „Waldbau“ oder „Bodenkunde“ auszuwählen, würde die Nutzerfreundlichkeit erhöhen und die Relevanz der Antworten verbessern. Der Experte wies darauf hin, dass bereits ähnliche Anfragen über bestehende Kontaktformulare und Funktionsadressen der Forstämter laufen, wodurch eine Weiterleitung der Fragen an Expert:innen ohnehin schon stattfindet. Das Ticketsystem könnte diesen Prozess zentralisieren und transparenter gestalten oder auch eine Zweitmeinung einholen. In Gebieten mit Fremdbetreuung könnte das System besonders nützlich sein, da nicht alle Fragen unbedingt den Förster:innen gestellt werden. Auch die Einführung einer Forum-Funktion wurde diskutiert, allerdings besteht die Sorge, dass zu viel unsachliche Anfragen das System belasten könnten. Generell wandelt sich der Informationsfluss durch die Verjüngung der Waldbesitzer:innen, was die Relevanz digitaler Lösungen unterstreicht. Er merkte an, dass die allgemeine Beratung kostenfrei sein sollte, da sie als hoheitliche Aufgabe gilt. Erst bei spezifischen, vor-Ort-bezogenen Leistungen sollten Kosten anfallen. Das Ticketsystem könnte eine erste, allgemeine Antwort geben, aus der sich dann eine individuelle Beratung entwickeln kann. Ein weiterer Aspekt, der häufig angefragt wird, sind Themen rund um Gemeinschaftswälder, wie die Pflichten eines Waldvorstehers bzw. einer Waldvorsteherin. Dort könnte das Ticketsystem ebenfalls hilfreich sein.

In einem zukünftigen Entwicklungsschritt wird das System einem Panel aus Expert:innen vorgestellt und von diesen getestet, und mit Hilfe dieses Feedbacks überarbeitet. Der Code des Systems sowie die Dokumentation werden zum Projektende hin veröffentlich, so dass eine Implementation durch Dritte stattfinden kann.

Fazit

Das Ticketsystem soll eine innovative Lösung bieten, um die Kommunikation von Akteuren im Wald mit lokalen Experten zu verbessern. Durch die öffentliche Verfügbarkeit von Fragen und Antworten entsteht ein wertvolles Wissensarchiv, das den Bedürfnissen der Waldbesitzer gerecht wird. In zukünftigen Entwicklungsstufen könnte die Integration eines KI-Systems die Beratung weiter optimieren und automatisieren.